Onde está a qualidade?

Dayane Emrich

O serviço de telefonia, principalmente o de telefonia móvel, é atualmente, no Brasil, um dos serviço com o maior número de reclamações por parte dos consumidores. Comprar um aparelho celular, ou até mesmo um telefone fixo é muito fácil. Todos os tipos de produtos, nos mais variados preços podem ser encontrados no mercado. No entanto, caso o consumidor tenha algum problema, a facilidade para resolver não é a mesma.

Entre as queixas mais comuns, no caso da telefonia fixa, estão as cobranças incorretas e registro de números desconhecidos na conta telefônica. Com a telefonia móvel não é diferente. Discordância do valor da conta, queixas de aparelhos que não funcionam, dificuldade de troca, dificuldade para encerrar uma linha, cobranças de serviços não solicitados, ineficiência do setor de atendimento ao consumidor das empresas, entre muitos outros.

“No dia 20 de junho eu fiz o pedido, por telefone, de um aparelho celular, diretamente com a central de atendimento da operadora da qual eu sou cliente a cerca de 5 anos. No mesmo dia a atendente me informou que o pedido havia sido efetuado e que o aparelho seria entregue na minha casa em no máximo 15 dias. Após o fim desse prazo, sem ter recebido o aparelho eu voltei a procurar a empresa e eles me disseram que estavam faltando documentos. Enviei todos os documentos possíveis, CPF, identidade, até mesmo comprovante de residência, além de ter assinado um contrato. Depois disso, eu  ligava todos os dias para saber onde estava e quando seria feita a entrega e eles sempre me respondiam que o processo estava em andamento.

Até hoje não recebi nenhuma resposta da empresa e muito menos o aparelho celular”, comentou Ana Clara Ferreira. A entrevista com Clara foi realizada no dia 31 de julho, 41 dias após a compra do aparelho.

Problemas como o de Ana Clara, em que o cliente é tratado com descaso, são muito comuns e, por isso, no início deste ano, a presidente Dilma Rousseff anunciou a criação de um Plano Nacional de Defesa do Consumidor e da Cidadania. Este tem como objetivo fortalecer os órgãos de fiscalização (Procons), visando um melhor atendimento feito pelas empresas, assim como garantir a qualidade dos produtos e dos serviços por elas oferecidos.

Para o setor de telecomunicações o plano representa um grande avanço pois, através dele os pacotes com mais de um serviço oferecido pela mesma empresa serão regulados. Além disso, serão criados mecanismos de comparação entre valores, ampliação de canais de atendimento ao cliente e  padronização das regras de ressarcimento por má prestação de serviços.

Vale destacar que o plano vai beneficiar o consumidor, contudo ele não resolverá todos os problemas e muito menos fará com que estes deixem de existir. Portanto, o cliente deve sempre tentar solucionar o problema juntamente com empresa e por último, caso não tenha havido concordância e a resolução do empecilho, o consumidor pode recorrer ao Procon, à Anatel ou até mesmo à Justiça.